Регламент.

1. Общие положения

1.1. Служба технической поддержки компании «iStom» оказывает поддержку клиентам на основании договора оферты. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания ( Стандартная, Срочная, Платная ).

1.2. Режим работы службы технической поддержки: По рабочим дням с 10 до 19 часов московского времени. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России). Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время (за исключением работы сотрудников платной техподдержки ). Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности продуктов.

1.3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки «iStom», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

2. Уровни поддержки iStom

2.1. Стандартная поддержка:

2.1.1. Сюда входят общие вопросы по наполнению программы, связанные с уже установленной программой и вопросами возникшими в ходе работы у персонала администратора клиники.

2.1.2. В рамках Стандартной технической поддержки не решаются вопросы сопровождения работы компьютеров, сетевого оборудования, сторонних программ или иные вопросы не касающиеся работы продуктов компании «iStom»

Максимальное время реакции на обращение – 2 рабочих дня. Оказание услуг бесплатно

2.2. Срочная поддержка:

2.2.1. Установка первично приобретенного продукта

2.2.2 Решаются вопросы экстренного характера: если в результате сбоя (но не по вине самого клиента) становится полностью невозможной работа с продуктами компании «iStom».

2.2.3 Если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) – оказывается консультация по восстановлению нормальной работы продуктов компании «iStom». Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, невозможности работы из-за отсутствия связи с сервером при облачном сервисе или ошибок, не отображенных в документации к продуктам компании «iStom»).

Максимальное время реакции на обращение – 2 часа. Оказание услуг бесплатно

2.3. Платная поддержка:

2.3.1 Переход со Стандартной поддержки на Платную производится, если клиника имеет большой поток пациентов и даже минимальные простои в работе имеют критическую важность. А также, неготовность использовать и изучать самостоятельно инструкцию к программе.

2.3.2 На платной поддержке решаются любые вопросы, связанные с программным обеспечением iStom, обучением, подключением и настройкой модулей программы.

2.3.3 Дополнительно, возможно осуществление помощи и решение проблем в корректной работе Windows и устранения несовместимости с другими приложениями.

Максимальное время реакции на обращение – 15 минут.

Прежде, чем подать заявку в службу поддержки, следует  ознакомиться с инструкцией к программе. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы даны в руководстве пользователя программного обеспечения iStom по ссылке: http://support.i-stom.ru

3. Порядок создания заявки в поддержку:

3.1 Заявка может быть создана на любой веб странице наших сервисов, в чате (справа, снизу, иконка спасательного круга):
    - https://i-stom.ru
    - https://cloud.i-stom.ru
    - http://support.i-stom.ru

3.2 Заявка может быть создана через отправку электронной почты на адрес: support@i-stom.ru

3.3 Телефон может быть использован для уточнения и дополнения данных заявки, основное решение проблемы идёт через интерфейс техподдержки.